Kategorier
Artikler

Steve Jobs, Henry Ford og den hurtigere hest

Hvis folk siger, de vil have en hurtigere hest, så find ud af hvorfor. Og løs deres problem.

Foto: Ben Stanfield / Flickr Creative Commons

Når jeg fortæller om behovet for at forstå sine brugere og kunne sætte sig i deres sted, bliver jeg nogle gange mødt af dette Steve Jobs-citat:

“Some people say, ‘Give the customers what they want.’ But that’s not my approach. Our job is to figure out what they’re going to want before they do. I think Henry Ford once said, “If I’d asked customers what they wanted, they would have told me, ‘A faster horse!’ People don’t know what they want until you show it to them. That’s why I never rely on market research. Our task is to read things that are not yet on the page.”

Og det er jo en bekvem tilgang: Folk ved ikke, hvad de vil have, så der er ingen grund til at spørge dem. Lad os låse os inde og lave det, de ikke selv ved, hvad de vil have.

Der er dog flere problemer ved det. For det første var det ikke det, Steve Jobs mente. Ja, det er spild af tid at finde ud af, hvad folk vil have – det gælder om at finde ud af, hvorfor de vil have det.

Start med brugerens oplevelse

Men Steve Jobs var meget stor fortaler for at forstå sine brugere. Tilbage i 1997 sagde han blandt andet:

You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re gonna try to sell it.

Steve Jobs

Og det er akkurat, hvad brugerindlevelse – og efter det brugeroplevelse – går ud på. Forstå dine brugere/kunder, så du kan sætte dig ind i deres oplevelse.

Helt tilbage i 1989 sagde Steve Jobs noget, der går i fin forlængelse med hans citat i starten af denne artikel:

“You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”

Kom forbi løsningerne

Problemet er, at hvis man går efter, hvad folk vil have, så jagter man løsninger. Og løsninger ændrer sig hele tiden. I dag vil folk måske have en knap, der kan én ting – i morgen skal den kunne noget andet smart. Det er nyttesløst at begynde at bygge den slags knapper, bare fordi brugerne siger, det er det, de vil have.

I stedet gælder det om at finde ud af, hvorfor folk vil have det, og hvorfor de selv mener det, er den bedste løsning. Så kommer med efterhånden ned til det underlæggende behov (det, man indenfor produktudvikling kalder et ‘Job To Be Done’).

Jeg har skrevet lidt om Jobs To Be Done-tilgangen, som jeg arbejder meget med.

Så der er altså ingen selvmodsigelse i at forsøge at forstå sine brugere, leve sig ind i deres situation og oplevelse – og at bygge fantastiske produkter, der forandrer verden. Hvis det er det, man er til 🙂

Denne artikel har en rigtig god pointe om Jobs’ tilgang (min fremhævning):

“Steve Jobs real innovation wasn’t the product–mp3 players were around before the iPod hit the scene–and it wasn’t the design either. He might have made great design mainstream but aesthetes were already purchasing products that looked as good as they functioned. Steve Jobs’s real innovation was that of meaning, as powerful a marketing device as any ever crafted. What new meaning would the iPod have in the lives of its owners?

Løs deres problemer

Rigtig mange af de produkter, vi går rundt og er glade for, er vi glade for, fordi de løser problemer for os.

“Men, iPhone er da ikke løsningen på et problem – den er et visionært produkt,” er der nogle, der siger. Mjaeh, både og.

Da Steve Jobs præsenterede den første iPhone tilbage i 2007, lagde han også vægt på, at den løste problemer. Blandt andet gik han efter, at de daværende smartphones hverken var smarte eller særlige brugervenlige:

“So, before we get into it, let me talk about a category of things. The most advanced phones are called smart phones, so they say. And they typically combine a phone plus some e-mail capability, plus they say it’s the Internet. It’s sort of the baby Internet into one device, and they all have these little plastic keyboards on them. And the problem is that they’re not so smart and they’re not so easy to use, and so if you kind of make a Business School 101 graph of the smart axis and the easy-to-use axis, phones, regular cell phones are right there, they’re not so smart, and they’re not so easy to use.”

Dårlig brugeroplevelse var en af de ting, Steve Jobs var sat i verden for at gøre noget ved.

Her kan du se en af de vigtigste dele af iPhone-præsentationen fra 2007:

(Artiklen fortsætter under videoen)

Især hans pointe om knapperne på de eksisterende telefoner er værd at dvæle ved:

“They all have these keyboards that are there whether or not you need them to be there. And they all have these control buttons that are fixed in plastic and are the same for every application. Well, every application wants a slightly different user interface, a slightly optimized set of buttons, just for it.

And what happens if you think of a great idea six months from now? You can’t run around and add a button to these things.”

Jeg kunne skrive meget mere om dette, men for nu holder vi her 🙂

Pointen vil jeg gerne lade stå:

Det handler ikke om at finde ud af, hvad folk vil have – men om, hvordan man kan hjælpe dem bedst muligt og skabe mest mulig værdi.

Få en mail, når der er nyt at læse:

Af Lars K Jensen

Lars har arbejdet med digital udvikling og produktudvikling i mediebranchen i mere end 10 år. I dag rådgiver han medier og organisationer i at forstå deres brugere og skabe værdi.